Prévenir la fraude

Assumer ses responsabilités – Protection contre la fraude par carte de crédit

Fraude d’usurpation d’identité Comment détecter les tentatives de fraude et assurer votre protection et celle de votre entreprise?

Les fraudeurs trouvent constamment de nouveaux moyens d’exploiter les marchands peu méfiants, que ce soit en accédant aux renseignements des titulaires de cartes, aux données ou aux fonctions du terminal ou encore en tentant de remplacer le terminal PDV par un faux terminal ou du matériel d’écrémage de cartes. L’accès à un seul terminal peut être très profitable pour ces criminels.

Toute perte due à la fraude est de trop! Qu'elle entraîne des débits compensatoires ou une hausse des frais d'exploitation, la fraude nous concerne tous. Le meilleur endroit pour prévenir la fraude reste encore le point de vente. Assurez-vous que vos employés suivent ces directives simples pour chaque opération par carte de crédit:

Demeurez prudents! La méthode la plus efficace de protection des marchands contre l’usurpation d’identité est de connaître les tactiques utilisées et de les contrer.

Global Payments ne vous demandera jamais de confirmer ou de divulguer votre mot de passe de terminal au point de vente (PDV). Global Payments n’envoie jamais de techniciens à votre emplacement à moins que vous placiez un appel de service.

Lorsque vous demandez un soutien technique de la part de Global Payments :

1. Notre représentant en service à la clientèle:
   • prend note du problème technique;
   • vous confirme qu’un technicien a été réservé;
   • vous fournit un code d’identification comportant un numéro de référence unique.
2. Lorsque le technicien de présente à votre emplacement, vous devez:
   • lui demander de vous donner le code d’identification avec numéro de référence;
   • lui demander son identification d’employé afin de vous assurer qu’il s’agit bien d’un technicien autorisé de Global Payments.

Si vous n’obtenez pas ces deux formes d’identification, ne permettez jamais au prétendu technicien de toucher à votre matériel PDV. Si vous avez le moindre doute, communiquez avec le service à la clientèle de Global Payments pour confirmer qu’un appel a été placé et qu’un code d’identification avec numéro de référence a été attribué.

Si vous pensez avoir affaire à un usurpateur d’identité:

• communiquez avec le service de sécurité de votre emplacement;
• signalez l’incident à la police (vous pouvez aider les autorités en prenant note de l’apparence physique de la personne et de son numéro de plaque d’immatriculation);
• signalez l’incident au service à la clientèle de Global Payments.

Protection avec mot de passe du PDV

• N’oubliez pas de changer fréquemment le mot de passe de votre terminal PDV.
• Ne divulguez jamais le mot de passe de votre terminal PDV à des personnes non autorisées.
• N’affichez jamais le mot de passe de votre terminal PDV à la vue d’autres personnes.

Protection du terminal PDV

• N’oubliez pas de toujours effectuer quotidiennement une opération de règlement de fin de journée.
• N’oubliez pas de fermer votre terminal PDV à la fin de chaque jour ouvrable.
• N’oubliez pas de protéger votre terminal PDV contre le vol en plaçant le dispositif à un endroit auquel les fraudeurs de peuvent accéder.
• Inspectez votre terminal PDV et votre clavier NIP quotidiennement afin de détecter tout signe d’altération.
• Signalez toute activité suspecte au service à la clientèle de Global Payments.

Procédures à suivre

• Si vous avez des doutes, demandez une autorisation code 10.
• Si vous avez un terminal électronique PDV, faites toujours passer chaque carte dans le lecteur, même si le client déclare que la bande magnétique est endommagée. S'il n'y a pas de réponse ou si les données sont mutilées, demandez une autorisation et prenez l'empreinte de la carte. S'il semble que la carte a été volontairement endommagée, demandez une autorisation code 10.
• S'il est impossible de lire la bande magnétique, entrez manuellement le numéro, prenez une empreinte de la carte et faites signer le titulaire.
• Demandez toujours une autorisation au moment de la vente. Si vous avez des doutes, demandez une autorisation code 10.
• Assurez-vous de conserver les documents justificatifs. En effet, avec les reçus et les bordereaux de cartes de crédit signés, vous avez de bonnes chances de prouver que la marchandise a été remise au titulaire de carte.

Vérifier la carte

• Comparez la signature apposée sur le bordereau à celle qui figure au verso de la carte. Si les signatures ne correspondent pas, demandez au client de signer de nouveau ou demandez-lui une pièce d'identité. Si vous avez encore des doutes, demandez une autorisation afin de confirmer la validité de la carte.
• Vérifiez la date d'expiration. En effet, on utilise souvent les cartes par erreur avant la date d'entrée en vigueur ou après la date d'expiration.
• Accordez une attention particulière au numéro à quatre chiffres (NIB) qui figure à gauche du numéro de compte marqué en relief, au-dessus ou en dessous. Il doit correspondre aux premiers chiffres du numéro de compte en relief. Si le NIB imprimé ne figure pas sur la carte, cette dernière est probablement une carte contrefaite.
• Soyez particulièrement vigilant à l'égard des cartes or. En effet, à cause de leurs limites de crédit plus élevées, les cartes or sont des cibles de choix des professionnels de la fraude.
• Assurez-vous que l'adresse et le numéro de téléphone du client correspondent. Accordez une attention toute particulière aux commandes passées par des titulaires de cartes qui vivent à l'extérieur du pays et (ou) qui sont destinées à des adresses à l'extérieur du pays.

Apprendre à reconnaître les signes caractéristiques de la fraude

• Apprenez à vos employés à reconnaître les opérations suspectes, comme les commandes beaucoup plus élevées que d'habitude et les commandes multiples passées sur une même carte en un très court délai.
• Méfiez-vous des clients qui achètent de nombreux articles, sans égard au prix, à la taille ou à la couleur. Ils utilisent souvent une carte contrefaite pour accumuler de la marchandise avant que la carte soit repérée.
• Prenez garde au client qui fait une scène à la caisse. Son objectif est de déstabiliser le caissier afin que celui-ci accélère l'inscription de l'achat, sans observer les procédures de vérification d'usage.
• Méfiez-vous des commandes téléphoniques donnant comme adresse de livraison un hôtel, un complexe à bureaux ou une boîte postale. Il peut être impossible de retrouver les articles livrés à une adresse non résidentielle et vous pourriez devoir assumer un débit compensatoire si l'opération est contestée.
• Les voleurs achètent souvent des articles coûteux peu avant la fermeture afin d'accélérer l'opération de vente et d'éviter les procédures d'autorisation.

Bonnes pratiques

• Conservez derrière le comptoir la facture de vente et l'article jusqu'à ce que l'opération de vente soit terminée. De cette façon, vous évitez de vous faire voler votre copie de la facture de vente ou de voir le client s'enfuir avec votre marchandise si l'opération est refusée.
• N'acceptez jamais une lettre dans laquelle le titulaire accorderait à une autre personne le droit d'utiliser sa carte. En effet, seul le signataire autorisé peut utiliser la carte.
• N'acceptez pas de paiements par carte de crédit par téléphone, par la poste, par télécopieur ou sur Internet à moins d'avoir conclu une entente spéciale de marchand. On peut le faire en s'adressant à Global Payments.

Propriétaire d'entreprise, méfiez-vous

• Les fraudeurs saisonniers qui n'ont pas leur propre compte de marchand entrent souvent en contact avec les marchands. Ils offrent habituellement une commission occulte en échange de l'utilisation de votre compte pour des opérations de dépôt. Il est important que vous traitiez uniquement vos propres opérations.
• Méfiez-vous des agents de télémarketing qui mettent de la pression pour vous vendre du papier, des cartouches de poudre ou d'autres fournitures pour votre équipement Global Payments. N'achetez les fournitures que par l'intermédiaire d'un concessionnaire autorisé Global Payments.
• Assurez-vous que votre personnel connaît les procédures correctes touchant les opérations par cartes de crédit et qu'il suit les procédures d'acceptation des cartes.
• Une comptabilité efficace et le rapprochement constant des reçus peuvent permettre de déceler rapidement les problèmes potentiels relatifs à un compte.
• Encouragez vos employés à signaler toute personne qui tente de les obliger à «extraire» les données d'un compte figurant sur la bande magnétique d'une carte de crédit. Les fraudeurs utilisent de petits appareils sans fil pour récupérer cette information et produire des cartes contrefaites.

En l'absence de carte, méfiez-vous!

Vous-même et vos employés êtes nos armes les plus efficaces contre la fraude. Les statistiques révèlent que le risque de fraude augmente si le client est absent et si la carte n'est pas présentée au point de vente.

Les opérations «sans carte» comprennent les achats par catalogue, les commandes par téléphone ou par télécopieur et les achats par Internet. Elles peuvent aussi comprendre les paiements réguliers, comme les prélèvements automatiques pour dons et abonnements.

Vous ne pouvez accepter d'opérations par la poste, par télécopieur, par téléphone ou par Internet sans une entente de marchand bien spécifique. Sans cette entente, en plus de risquer d'être victime de fraude et de pertes dues à des débits compensatoires, vous pourriez perdre vos privilèges de marchand. Donc, avant d'accepter une opération sans carte, assurez-vous que vous avez en main l'entente pertinente. Ensuite, prenez les mesures nécessaires afin d'éviter les débits compensatoires :

1. Commencez par obtenir une autorisation pour chaque opération. De cette façon, on réduit les risques de traiter une carte expirée ou invalide.
2. Ne livrez jamais d'articles dans des hôtels, dans des complexes à bureaux ou à des boîtes postales. En effet, en l'absence d'une adresse permanente, il est impossible de vérifier si la livraison a été reçue ou d'effectuer un suivi auprès du client.
3. Si un client vous appelle afin d'annuler une opération périodique, cessez la facturation immédiatement.
4. Protégez-vous en vous assurant que votre politique en matière de retour de marchandises est clairement exposée sur vos formulaires de commande, dans votre site Web, dans votre publicité et dans vos catalogues.

À titre d'utilisateur de carte de crédit...

La plupart des marchands sont aussi des utilisateurs de cartes de crédit. Voici certains conseils qui vous aideront, à titre de consommateur, à réduire les risques d'être victime de fraude:

• Découpez toujours les anciennes cartes.
• Signez les nouvelles cartes quand vous les recevez. Utilisez de l'encre indélébile.
• Conservez une liste de vos cartes valides dans un coffret, avec le numéro de compte et le numéro de téléphone à composer si les cartes sont perdues ou volées.
• Emportez uniquement les cartes que vous prévoyez utiliser.
• Ne laissez pas votre numéro d'assurance sociale dans votre portefeuille.
• Ne donnez pas de renseignements sur votre carte de crédit à une personne qui fait de la sollicitation par téléphone.
• Ne conservez pas de renseignements confidentiels au travail.

Éviter le vol à l'étalage

Chacun de vos employés doit être aux aguets pour éviter le vol à l'étalage. Même si les personnes qui se livrent à ce type de vol sont rarement violentes, il est préférable de ne pas essayer de les arrêter. Dans ce genre de situation, appelez immédiatement la police ou le service de sécurité.

Voici certains conseils qui vous aideront à repérer les suspects :

• Méfiez-vous des clients qui reviennent toujours au même comptoir – il se peut qu'ils fassent le guet ou qu'ils retournent voler un article convoité.
• Surveillez plus particulièrement les clients qui «flânent» sans avoir l'air de savoir ce qu'ils veulent.
• Surveillez les gens qui entrent dans votre magasin avec de gros sacs. Ils s'en servent souvent pour y mettre des articles volés.